SLA de atendimento da Agência Fastway | SOLICITAÇÕES | Clientes


Assunto: SLA de atendimento da Agência Fastway | SOLICITAÇÕES | Clientes

Alcance: Colaboradores e Clientes

Elaboração: Gleisson Freire

Aprovação: Gleisson Freire

Emissão: 29/06/2015

Histórico de Revisões:

  • 11/05/2016 - tempo de atendimento mínimo geral
  • 14/06/2016 - tempo de atendimento mínimo severidade baixa
  • 30/08/2016 - tempo de atendimento mínimo severidade baixa
  • 14/02/2020 - tempo de atendimento mínimo severidade alta
  • 07/08/2020 - tempo de atendimento mínimo severidade baixa
  • 08/05/2021 - tempo de atendimento mínimo severidade baixa


O que é SLA:

A sigla significa Service Level Agreement, que traduzindo para o português, é Níveis de Acordo de Serviços. Ele visa estabelecer previamente os prazos de atendimento aos clientes com base em cada tipo de solicitação. 

Canais de atendimento
SISTEMA DE SOLICITAÇÕES 
(em alguns locais a nomenclatura pode aparecer como: ticket, chamado ou suporte)


A quem se destina o SLA?
Todos os clientes com contrato ativo.

O que é uma solicitação? 
A Solicitação é a forma mais rápida e segura para garantir que suas demandas aqui na agência sejam atendidas. Sempre quando uma solicitação é aberta através do nosso sistema, buscamos entender a necessidade do cliente, o grau de severidade da solicitação, identificar como ela se enquadra no nosso SLA de Atendimento (prazos de atendimento) e iniciar a resolução da melhor maneira possível. Dentro desse processo, a organização das informações e interações de forma cronológica é imprescindível.

Quando devo abrir uma solicitação?
Você pode abrir uma solicitação praticamente para tudo que precisar relacionado ao seu projeto ou serviço contratado. Pode fazer uma simples pergunta, tirar uma dúvida, solicitar uma explicação ou também para relatar problemas, solicitar melhorias, correções e tratar assuntos financeiros.

Quais são as recomendações para abrir uma Solicitação?
Procure detalhar ao máximo possível seu problema, ou sua dúvida. Cite exemplos do que está acontecendo para facilitar o entendimento e agilizar a resolução, enviar prints de tela, links ou qualquer outro material que possa nos ajudar a lhe atender o que está acontecendo.

Como abrir uma solicitação?
Existem duas formas de abrir uma solicitação:

1. ATRAVÉS DA ÁREA DO CLIENTE (recomendada)
:

Na área do cliente clicando no menu SUPORTE localizado no canto superior do lado direito, próximo a sua foto de perfil, e  sem seguida no botão "Gerar nova Solicitação". 


Em seguida clique em "GERAR SOLICITAÇÃO.



Na tela seguinte será exibido os campos para preencher e abrir sua solicitação.



2. ATRAVÉS DO LINK DIRETO PARA O FORMULÁRIO (SEM LOGIN): Através do link direto para o formulário ou acessando o nosso site e clicando no link "suporte" localizado no rodapé. Abrindo a solicitação dessa forma você não precisa estar logado, mas deverá informa todos dos seus dados de contato. 


Tabela de Nível de severidade de atendimento através do sistema de SOLICITAÇÕES/TICKETS/CHAMADOS

Grau de severidade

Tempo mínimo para atendimento

Tempo máximo para atendimento

Serviços englobados

Assuntos financeiros

em até 2 horas

em até 6 horas

  • • Segunda via de boleto;
  • • Nota fiscal;
  • • Reativação de serviços;
  • • Outros assuntos financeiros.

Baixa

em até 36 horas

em até 72 horas

  • Sugestões;
  • Dúvidas;
  • Solicitações de cancelamento;
  • Problemas que geram baixo impacto que não caracterizam interrupção efetiva de um serviço ou recurso;
  • Outros assuntos correlacionados com severidade semelhante.

Média

em até 18 horas

em até 36 horas

  • Envios de relatórios;
  • Interrupção parcial em campanhas de anúncio;
  • Problemas de certificados em sites;
  • Problemas com acesso ao email;
  • Limites de planos excedido;
  • Problemas que não impeçam o funcionamento parcial;
  • Outros assuntos correlacionados com severidade semelhante. 

Alta

em até 12 horas

até 18 horas

  • Falhas ou equívocos em anúncios com baixo risco de impacto a marca;
  • Bugs em sites com impacto visual;
  • Erros que impeçam o funcionamento de funções importantes;
  • Mal funcionamento de sites;
  • Outros assuntos correlacionados com severidade semelhante. 

Crítica

em até 02 horas

em até 6 horass

  • Site ou landing page totalmente fora do ar;
  • Erros que impeçam o funcionamento total de funções e recursos;
  • Anúncios fora do ar;
  • Publicações indevidas;
  • Falhas ou equívocos em anúncios com risco de impacto a marca;
  • Problemas relacionado a pagamento de anúncios;
  • Problemas em anúncios que podem gerar impacto;

 

Respondido pelo coordenador

Solicitação de criativo.
Alterações em planos contratados.

Revisão de contrato.




Qual a diferença entre uma DISCUSSÃO e uma SOLICITAÇÃO?

A principal diferente é que somente a equipe Fastway consegue dar inicio a uma discussão.

Em uma "Solicitação" você (cliente) da inicio a uma demanda para nossa equipe, que irá atender levando em consideração os prazos definidos no SLA de Atendimento de acordo com o nível de severidade. 


* ilustração: Cliente cria uma Solicitação para gerar uma demanda à equipe da Agência FastWay

Em uma "Discussão" a nossa equipe cria tópicos sobre assuntos que necessitam da sua atenção.


* ilustração: Equipe da Agência FastWay cria uma Discussão para interagir com o cliente.

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